작품소개
저자소개
고객경험 설계와 혁신 분야의 인기 강사이자 기업 전략가이다. 그의 회사 Cravv는 수많은 세계적인 기업을 컨설팅하고 훈련시키고 있다.
목차
- 옮긴이의 말
Part 1 당신이 알아야 할 새로운 고객경험
제1장 탁월한 고객서비스를 만나다
제2장 고객유형화의 가치
제3장 탁월한 고객서비스경험을 향한 여정
제4장 고객경험 설계 : WHY, WHO, WHAT?
제5장 고객경험의 혁신 과정
제6장 혁신을 위한 협력
Part 2 고객경험 따라가기
제7장 고객을 만나기 전 : 사전 접점
제8장 첫인상 형성 : 첫 번째 접점
제9장 서비스의 실행 : 핵심 접점
제10장 완벽한 끝맺음 : 마무리 접점
제11장 지속적인 관계 유지 : 사후 접점
제12장 기술과 고객경험의 미래
제13장 고객이 갈망하는 고객경험 로드맵
- 미주