‘정보중심 고객시대’ 디지털혁신의 선도 기업, 세일즈포스(Salesforce)
남다른 ‘고객경험’을 창출하는 클라우드 기반의 통합 플랫폼 이야기

데이터의 엄청난 역할로 인해 인간은 생산의 시대에서 소비의 시대로 넘어왔다. 정보 탐색 대상은 자연-사회현상에서 개개인의 소비행위로 옮겨진 지 오래다. 분석가들은 수집한 데이터로부터 소비자를 보다 근본적으로 이해하는 방법을 찾느라 한창이다. 빅 데이터와 AI는 소비자 행위를 예견하고 맞춤형 소비 제안을 도출하는 데 활용되고 있으며, 이를 위해 SNS에 방대하게 축적된 온갖 감성 데이터까지 수집-관리되고 있다.

삼성전자, 현대자동차, CJ제일제당, 삼성물산, 아모레퍼시픽, 두산인프라코어, 풀무원...
이들 일류 기업들은 왜 세일즈포스의 디지털 영업혁신 플랫폼을 쓰고 있을까?

이런 상황에서 고객정보가 경쟁력의 핵심임을 일찍이 간파하고 고객관계관리(CRM) 분야에 특화해 비즈니스를 전개해온 기업이 있다. 바로 세일즈포스다. “아는 것이 힘”인 시대에 정보는 중요한 생산요소 중 하나로, 시장의 불확실성을 줄이고 생산성을 획기적으로 증가시킨다. 특히 그 정보가 고객의 기호와 구매 의도로부터 나오는 것이라면, 그 분석도구는 시장에서 금맥을 캐낼 수 있다. 미래 비즈니스를 이끌고 있는 우버, 넷플릭스, 아마존이 전통적인 자동차 제조사, 영화사, 오프라인 유통기업에 비해 높은 경쟁력을 갖게 만든 요인은 무엇일까? 바로 대규모 ‘고객 정보’를 보유하고 활용한다는 것이다. 이렇듯 전통산업을 미래지향적 첨단산업으로 탈바꿈하는 경영혁신의 이면에 바로 그 혁신 수단을 제공하는 세일즈포스가 있었다. 이 책은 세일즈포스의 모든 것을 재미있고 소상하게 알려준다.

현재 외국계 컨설팅 회사에서 Digital Transformation 관련 유통, 서비스, 제조, 제약, IT 분야 컨설팅 경력이 있다. 한양대에서 경영학 석·박사를 전공한 그는 비즈니스 전략, 업무 혁신, IT 전략 분야에 전문성이 있으며, 사업전략, 온·오프 통합 비즈니스 모델, CRM, IT 마스터플랜 등의 컨설팅을 수행한다. 삼성, 롯데, CJ, 녹십자 등 대기업 고객사와 공공부문·중소기업을 대상으로 자문 소임을 하고 있다.

제1부 혁신기업 세일즈포스의 성장 비결
제1장 세일즈포스는 어떻게 No.1 혁신기업이 되었는가?
1-1 세일즈포스, 어떤 회사인가?
1-2 어느 날 갑자기 떨어진 솔루션이 아니다15
1-3 매년 3번씩 진화하는 기업
1-4 15만 고객사의 경험을 믿어라
1-5 작은 기업의 Low Costs, Fast IT를 지향하다
1-6 고객의 시대, 클라우드로 혁신의 길을 찾다
1-7 왜 CRM에 클라우드가 필요할까?
1-8 고객중심 기업이 되고 싶은가? 세일즈포스를 활용하라!
[사례 1] 코카콜라 독일법인: 고객정보 단일화와 현장중심 업무 효율화의 기적
제2장 세일즈포스의 플랫폼
2-1 미래를 보는 세일즈포스의 비전
2-2 그들의 플랫폼과 솔루션 구성
[사례 2] 던킨도너츠: 고객여정의 정보화와 소통 기반의 고객경험 관리

제2부 디지털 트랜스포메이션을 위한 고객관계 혁신
제1장 영업의 현실
[사례 3] 콘: 단계별 디지털혁신과 고객 중심 ‘마케팅-영업-서비스’
제2장 Sales Cloud 적용 A : 디지털 시대 영업혁신을 근원적으로 고민하다
2-1 방향과 전략이 없으면 혁신의 배는 산으로
2-2 혁신을 위해 지금 무엇을 해야 하는가?
2-3 Sales Cloud 적용을 통한 혁신의 지향점
2-4 세일즈포스로 전환하기 위한 준비
[사례 4] 아마존 웹서비스: 고객 통합 정보와 글로벌 표준 영업 프로세스
제3장 Sales Cloud 적용 B : 고객이 곧 데이터다.
3-1 고객관리 혁신, 시스템 도입만으론 불가능
3-2 어떤 고객 DB를 만들까 : 360도 View의 정의
3-3 또 하나의 시나리오; 2~3년 후의 고객 식별과 활용
[사례 5] 시티은행: 고객자산 관리 및 맞춤형 고객 대응 서비스
제4장 Sales Cloud 적용 C : 일하는 방식부터 혁신하라.
4-1 기존의 문화와 업무방식은 혁신의 아킬레스건!
4-2 회사의 일하는 방식을 다시 정의하라.
4-3 혁신의 전도사는 바로 핵심 임원들
[사례 6] 로제타스톤: 다국가-다문화 고객응대 서비스 표준화
제5장 Sales Cloud 적용 D : 옷을 고치지 말고 옷에 몸을 맞춰라
5-1 개발은 최소! No Software! 플랫폼을 즐겨라!
5-2 세일즈포스의 신뢰성 VS 우리 시스템의 신뢰성
5-3 UI가 불편해? 물론 낡은 옷이 새 옷보단 편하지!
5-4 이젠 Agile! 결과물로 소통하라!
5-5 기본 리포트 덕분에 모든 직원이 분석가
5-6 성공적인 시스템과 문화 정착, 적어도 1년 이
5-7 전문가를 활용하여 전문가를 양성하다
[사례 7] 도요타: 복잡한 기술보다 고객에 필요한 핵심 기능 하나!
제6장 Sales Cloud 적용 E : 전략 없는 혁신은 실패하게 마련
6.1 반대세력 없는 혁신은 없다
6.2 변화를 위한 단계별 로드맵
6.3 전 직원이 참여하는 프로그램 실행
6.4 지속적인 혁신을 위한 조직체계 구성
[사례 8] 매리어트: 인공지능과 고객서비스를 결합한 맞춤형 서비스

제3부 애자일(Agile) 프로젝트 실천 매뉴얼
제1장 Sales Cloud로 디지털혁신 실행하기
1-1 디지털혁신, ‘애자일’하게 진행하라.
1-2 기존 시스템 도입 방법론으론 안 된다!
1-3 영업혁신, 단계별로 접근하라.
1-4 스크럼 실행 방법
[사례 9] 티모바일: 옴니채널 관리, 고객정보를 디지털 통합 플랫폼에
제2장 디지털 영업혁신 활용 시나리오
2-1 우리 회사만의 영업혁신 스토리
2-2 B2B 및 전문직 영업 프로세스
2-3 유통 및 직영/가맹 영업 시나리오
2-4 유통 및 직영/가맹 영업 시나리오 확장
2-5 고객 요청(VOC 및 클레임) 처리 시나리오
제3장 세일즈포스 기본 사용법
3-1 개발하지 않고 세일즈포스 화면 만들기
3-2 무료 교육 Trailhead로 더 많이 배우기

부록 세일즈포스 플랫폼 및 솔루션 구성
하나 : Sales Cloud, 현장 영업을 디지털화
둘 : Marketing Cloud, 1:1 맞춤형 고객 여정
셋 : Service Cloud, 통합 채널 기반의 신속한 고객 대응
넷 : Community Cloud, 소통의 장을 열어라
다섯 : Analytics