“모든 성공의 8할은 지독한 디테일 싸움이다!”
디테일의 신에게 배우는 고객의 마음을 움직이는 한 끗 차이!

갈수록 경제는 침체되는 저성장 시대로 들어서면서, 기업 간 경쟁은 점점 더 치열해지고 있다. 작은 골목 가게부터 대기업까지 원가 절감이나 구조조정을 통해 어떻게든 돌파구를 찾으려고 노력중이다. 하지만 그 변화의 방법을 찾는 것이 쉽지만은 않은 일이다.
그런데 비용은 적게 들고, 새로운 사업 분야에 투자하지 않고도 기적 같은 변화를 만드는 방법이 있다면? 작은 철도회사였던 JR큐슈의 성공 사례는 저비용 고효율의 방법을 보여주는 좋은 힌트다. 하루 이용료가 무려 500만 원에 달하지만, 나나쓰보시 기차는 500:1의 경쟁률을 자랑하며 추첨을 통해 기차 탑승객을 선발하는 등 사람들은 기차 티켓을 구하지 못해 아우성이다. 평범한 시골 기차는 어떻게 인생에서 꼭 한 번은 타보고 싶은 로망의 아이콘으로 자리 잡게 되었을까? 과연 나나쓰보시 기차에는 어떤 성공의 법칙이 숨어있을까? 망해가는 철도회사에서 5,000억 흑자를 기록하기까지, 그 과정에서 발견한 디테일의 기술을 《아주 작은 디테일의 힘》에서 알려준다.

큐슈여객철도주식회사(JR큐슈) 대표이사. 1953년생으로 교토대학교 법학부 졸업 후 일본 국유철도에 입사하며 철도와 인연을 맺었다. 1987년 철도 민영화 정책에 따라 새로 발족한 JR큐슈로 옮겨갔다. 당시 JR큐슈는 3,000억 적자로, 언제 망해도 이상하지 않은 심각한 상황이었다. 이를 극복하기 위해 그는 작고 사소한 부분까지 집중하는 디테일 전략을 시행했다. 대표적으로 나나쓰보시 기차는 내부 공간 설계부터 직원의 태도 하나하나까지 고객에게 감동을 주는 디테일에 주력한 결과, 하루 기차 이용료가 약 500만 원이 넘는데도 인생에 한 번쯤 타고 싶어 하는 로망으로 자리매김하였다. 그 밖에도 지역의 고유한 스토리와 고객의 니즈를 접목한 디자인스토리 기차를 잇달아 성공시킨 그는 마침내 적자였던 JR큐슈를 약 5,000억 원의 흑자를 내는 기업으로 탈바꿈시켰다. JR큐슈는 현재 36개의 자회사가 있는 그룹으로 성장했으며, 2016년 도쿄증권거래소 1부에 상장하였고, 2018년 중국 알리바바 그룹과의 전략적 제휴를 발표하여 한층 더 주목받고 있다.

들어가며_ 작지만 강한 감동이 넘볼 수 없는 차이를 만든다

1장_ 망해가던 시골 기차가 로망의 아이콘으로
: 디테일의 차이가 격의 차이를 만든다

10배 비싼 티켓이 불티나게 팔리는 이유
부드러운 것이야말로 가장 강력한 무기
호화로움에 정성이 더해질 때 찾아오는 특별함
여행의 감동과 품격을 높이는 100미터의 힘
남다른 품격을 만드는 1% 디테일의 차이

2장_ 운이 좋은 기업을 만드는 비밀 병기
: 지속성장하는 기업은 기꺼이 경계 너머를 달린다

회사도 사람도 건강해야 오래간다
기가 넘쳐야 운이 좋아진다
평범했던 기업이 특별해지는 순간
좋은 운을 끌어당기는 작지만 큰 변화
꿈꿀 수 있다면 이룰 수 있다
성장과 발전은 경계 너머에 있다
30년 이상 지속성장하는 기업의 힘
진심을 넘어서는 테크닉은 없다

3장_ 보이지 않는 곳까지 디자인하는 기술
: 일이 즐거워지려면 생각과 행동을 다시 설계하라

목표를 공유하면 수치 확인이 즐거워진다
청소가 회사의 운명을 바꾼다
비용을 줄일수록 이익이 늘어나는 원리
괴로움을 즐거움으로 전환하는 특급 처방전
제품을 파는 기업, 감동을 파는 기업
서비스와 비용은 이율배반의 관계
안전은 갑자기 떼를 쓰는 아기와 같다
사고는 실수지만 은폐는 죄악이다
품격 있게 성공하는 생존의 기술
상식과 편견을 깰 때 찾아오는 짜릿함
최고가 되려면 최고로 보여야 한다
철도회사의 리더는 발로 일한다
기록은 기억보다 강하다

4장_ 평범함을 특별함으로 바꿔주는 1% 디테일
: 소통이 잘 되면 사람도 기업도 술술 풀린다

10번의 회의보다 한 번의 만남이 낫다
효과적으로 정보를 전달하는 법
끌리는 것에는 아날로그의 손길이 있다
생략할수록 메시지는 강해진다
브랜드 네이밍은 부모의 마음으로
문제의 파도는 도망치는 자를 덮친다
맡기려면 끝까지 맡겨라

5장_ 데이터가 이기지 못할 경험의 세상
: 성공하는 마케팅 전략은 고객 마음속에 있다

때로는 경험의 지혜가 빅 데이터를 이긴다
고객의 마음을 읽는 데서 시작하는 마케팅
소중한 잠재 고객, 아이들에게서 힌트를 얻어라

6장_ 열차가 달리는 현장에서 발견한 승자의 비밀
: 정말 이기고 싶다면 공존과 상생의 길을 모색하라

몸으로 체득해야 내 것이 된다
우리가 살고 싶은 마을을 기차로 옮기다
낙서도 훌륭한 디자인이다
지역과 손잡고 달리는 열차

7장_ 본질에 충실할 때 상승하는 디테일의 가치
: 철학과 영혼이 있는 기업의 미래는 다르다

리더는 결단을 내리는 사람이다
리더는 평생의 스승이 되어야 한다
기대치를 높이면 그만큼 성장한다
나만의 콘텐츠로 차별화하라
거시적 흐름과 디테일을 함께 읽는 경영자
리더라면 경영의 최전선에 서라

나오며_ 사소함이 열정을 만날 때 모든 것은 특별해진다